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Hoy tuve una conversación con una de mis mentoras del mundo digital en México, mi querida amiga y madre adoptiva Maru Flores sobre transformación digital. Muchas empresas piensan que toda esta onda de transformación la hace marketing y ya. Que facebook, que twitter, que instagram, un plan de medios y una web decente son lo único que se necesita para lograr esta transformación y listo, asunto arreglado.

Ojalá fuera tan fácil, ya que siguiendo el mantra del “marketing digital es barato” literalmente todas las empresas, hasta la mas chiquita ya se habrían subido a esta ola de transformación digital. Sin embargo, estimados lectores, este tema va más allá de simplemente estar en “digital porque es lo de hoy”.

Para comenzar definamos que es transformación digital. Si nos vamos con el siempre salvador Wikipedia, transformación digital es “El cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de sociedad humana” El IEBS nos dice que “Son las nuevas oportunidades de estrategia de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías. Así mismo, este cambio no es sólo tecnológico sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto en las personas físicas así como en la reinvención de organizaciones que afectan al mercado global tradicional. La transformación digital irá ligada con los objetivos y estrategias empresariales. ” Finalmente y para cerrar la tercia, EY dice que para que la transformación digital sea efectiva “Es necesario que las empresas definan una estrategia corporativa sólida, que involucre a la compañía en su conjunto e incorpore a perfiles profesionales especializados en tecnología digital y analítico”.

Vamos por partes. Si en algo coincidimos Maru y yo es que la transformación digital va más allá del área de Marketing. Involucra un cambio de mente ya que es necesario que la empresa evolucione y se adapte a las nuevas tecnologías y esto involucra a todas las áreas de la compañía. Esto puede llevar algo de tiempo, entre lucha de poderes, romper paradigmas y digitalizar procesos y documentos, automatizando todo para hacer la operación más ágil y que se pueda actuar con la velocidad y tecnología requerida. A lo largo de este blog y otros en los que he escrito, expuse algunas de estas tecnologías y noticias que pueden ser de ayuda para entender toda esta onda. Además existe muchísima bibliografía que se puede consultar para seguir aprendiendo. ¡Viva la democracia en Internet!

Sin embargo, también tenemos nuestras diferencias. En mi caso yo creo que el Director General con el área del IT son los que deben dirigir esta transformación digital. ¿Cómo? El Director General es el principal estrategia de la compañía y tiene que dar, como dice su puesto, la dirección y objetivos de negocio que la empresa quiere lograr y permearlo a todas las áreas para que estas digan que acciones y estrategias van a aplicar para lograr lo dicho. Ahora viene lo bueno, para lograr estos objetivos queremos hacer un uso óptimo de recursos. Según el McKinsey Global Institute la economía digital puede generar un ahorro de 110,000 millones de dólares (mdd) al año, además de in incremento de 3.7 billones de dólares en el PIB mundial para el año 2025. Es en este punto donde el papel del departamento del IT cobra un nuevo papel en el mundo digital. Pasa a ser un “front office” ya que debe ser capaz de brindar las suficientes herramientas de “digitalización” a las demás áreas para que estas cumplan su trabajo de forma eficiente y alineada a la estrategia de negocios. Ya no es solo mantener servidores o “ven a revisar mi computadora porque se colgó la pantalla” (perdónenme, se que son más que eso, pero a veces no puedo con mi genio) sino que deben generar una estrategia adecuada para que la digitalización permee a todos y logren sus objetivos. Si es necesario un mejor software en punto de venta, o un CRM más eficiente, hasta un mejor manejo de las órdenes de compra y del sistema logístico. TI dice presente. Según IBM, los líderes de IT se convierten en un socio del negocio y necesitan estar armados con soluciones que ayuden a sus empresas a cambiar y transformarse. El cambio que viene son soluciones de nube bien diseñadas y enfocadas en forma de IT as a Service.

Maru por otra parte, me dice que el capitán de esta transformación digital es el área de operaciones. Ella me habla del costumer centric, principal mandamiento del Marketing 3.0. Si seguimos la definición de Philip Kotler, el marketing 3.0 es una filosofía. En esta, nos debemos meter en la mente del consumidor. El cliente deja de ser solamente un “cliente” y se convierte en un ser humano con valores que debe ser tratado como tal, no como un dato más en nuestra lista o nuestra base. Así, se propone crear formas novedosas para llegar a los consumidores de forma personalizada; que se respeten los valores y donde se cuente con los empleados,  los partners, distribuidores y proveedores de modo que sientan que se les integra de verdad en el engagement de utilidad pública. En este caso, la experiencia de usuario se convierte en un pilar como tal, ya que es lo que va a diferenciar quien consume y quien no. ¿Qué hace que una persona compre Apple en lugar de Android? eso es marketing 3.0 duro y parejo. No es algo que pase de la noche a la mañana. Es construir una especie de “Relación romántica” basada en una conexión emocional única con cada uno de los consumidores que va más allá de precios y uso del producto. Sin embargo, no se confundan, no es marketing quien da esta experiencia a los usuarios. Si bien esta área es la encargada de comunicar y generar la estrategia, entendiendo los mensajes claves y creando esta conexión con el usuario mediante una estrategia; es finalmente el área de operaciones la encargada de brindar la experiencia del usuario. Si por ejemplo vas a un hotel, (palabras textuales de Maru) son desde el portero que te abre la puerta, la recepcionista que se saluda, los encargados limpiar y ordenar la habitación; o los mozos y meseras que te servirán el desayuno. Son todo este grupo de personas quienes te brindan la promesa y valor de marca. El cómo atienden al usuario es lo que hace que el Marketing 3.0 se cumpla. Si partimos de esta idea, el consumidor es cada vez más digital, más informado y exige procesos y herramientas que le faciliten la vida. Es ahí donde la transformación digital tiene efecto, ya que la empresa debe “digitalizarse” para satisfacer a un consumidor cada vez más exigente.

Como ven, son dos ideas distintas que van ligadas a lo mismo: La importancia de la transformación digital en las empresas. En mi caso yo fui de dentro para fuera y Maru de fuera para dentro. Transformarse o morir es la premisa, sino pregúntenle a Blockbuster, el viejo Kodak y otros que no se anexaron a la transformación digital a tiempo.

Cada uno puede tener una idea sobre quien debe encabezar esta transformación digital, lo cierto es que, el cliente lo es todo y el que se pica o lo ignora pierde.

C.