Siguiendo con los temas de relevancia en tiempos de Coronavirus, hoy escribiré sobre los CRM y su importancia más allá de la pandemia. Pero comencemos definiendo qué son y porqué son tan importantes.
¿Qué es un CRM?
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es un software que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Así, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
Esto permite una mejor gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. Al estar orientado al cliente todas nuestras acciones están orientadas a mejorar la atención y las relaciones con clientes actuales y pontenciales.
Proporciona resultados valiosos, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Además ayudan a la fidelización y satisfacción de los clientes e impulsa las ventas cruzadas y recurrentes.
Existen muchísimos CRMS en precio y tamaño que se adaptan a las necesidades y presupuestos de las marcas. Desde gratuitos hasta corporativos es importante tenerlos siempre presentes para como lo dije más arriba, mejorar nuestra relación con los consumidores y también varias cosas que se deben considerar al desarrollar un plan básico de CRM
- ¿Cómo resuelves los focos rojos?
- ¿Cómo hacer que los clientes se sientan valorados y escuchados?
- ¿Cómo atraes nuevos clientes?
- ¿Cómo retienes a los clientes antiguos?
- ¿Cómo haces que las personas para que regresen con frecuencia?
Les podría poner una lista con 100 CRMS pero mejor les dejo el link de la que hizo una de mis páginas favoritas Tech Radar, para que puedan evaluarlo con calma aquí
Y en tiempo de crisis ¿Qué?
El Coronavirus nos agarró de sorpresa y estamos viviendo lo que yo llamo “un experimento” que más allá de las medidas gubernamentales o las estrategias de algunas marcas, a ciencia cierta no sabemos qué va a pasar ni cuando va a terminar. Se toman decisiones según se tienen los problemas y no se dispone de tiempo para desarrollar ninguna estrategia a largo plazo, más allá que ir superando etapas según vienen.
Esta imagen describe perfectamente lo que están viviendo las personas hoy: Jornadas maratónicas de trabajo sin coordinación y con miles de tensiones personales al mismo tiempo. Así que por ahora, lo único que podemos hacer es buscar soluciones cortoplacistas y “viendo que pasa”. Si a esto le unimos que existe una gran cantidad de información, en distinto formatos nos volvemos locos, y más aún con las fake news en crecimiento.
Al estar tan impactados y más expuestos a la información, el cliente cuenta con más tiempo para comparar alternativas. Dado que se encuentra en casa es posible que incremente el número de opciones al que recurre para tomar una decisión de compra, especialmente desde sus dispositivos móviles. Así, el CRM se vuelve fundamental en esta “nueva realidad” (como odio ese término) para poder darle un servicio de alta calidad siendo lo más relevante:
- Ofrecer respuestas lo más rápido posible: si bien las empresas no son ajenas a las restricciones que estamos viviendo, los usuarios deben sentirse lo suficientemente satisfechos como para no empezar a expresar sus quejas e inconformidades en redes sociales, lo que ha ocurrido con numerosas empresas en estos días.
- Ser empático con la situación social: aprovechar las base de datos para enviar mensajes que hablen sobre el compromiso de la empresa con ellos y con la sociedad en general. Activar iniciativas que transmitan de fondo y forma lo que la empresa está haciendo para el bienestar de la humanidad. Las estrategias de mailing adquieren relevancia en estos momentos.
- Ser leal con el cliente: Hay que pensar en qué servicios y experiencias se pueden ofrecer a la distancia, ya sea desde la generación de pláticas en vivo hasta esfuerzos más estructurados que permitan estar a la empresa activa incluso en tiempos en los que debemos permanecer en casa. La relación que se construye en estos días es más fuerte dada la situación de aislamiento en que vivimos.
- Priorizar el servicio por encima de la venta: si bien la mayoría de las industrias se están viendo afectadas por el COVID-19, existen sectores, como el de las ventas en línea y el de la educación a distancia que están teniendo un incremento en su uso. Las empresas deben mantener precios accesibles ofrecer promociones y ser muy empáticos.
- Impulsar programas de lealtad: es un buen momento para reconocer a los clientes. Ante situaciones como la que estamos viviendo, el cliente busca apoyos que incentiven sus decisiones y que lo hagan sentirse beneficiado más allá del bien o servicio que suele adquirir. Si estos programas son percibidos como un verdadero valor agregado ante esta coyuntura, se podrá crear ese nexo emocional con los clientes y dará frutos más adelante.
Cada uno sobrevive como puede la crisis, desde distintas canchas y con diferentes equipos. Tambien somos clientes y en estos tiempos de incertidumbre los CRM pueden ayudar a brindar empatía y estar mas cerca unos de los otros.
C.